Seus clientes são sua marca

O “guru dos gurus” TOM PETERS do management revela as estratégias que transformam negócios simples em empresas desejadas pelos clientes

Uma empresa que investe milhões em estrutura, equipamentos e muitas contratações terá, obrigatoriamente, sucesso? De acordo com Tom Peters, o principal guru do management no mundo, a reposta é não! Segundo o estudioso, as empresas que visualizam como prioridade o desejo e a real necessidade do cliente saem na frente.

No Fórum HSM Estratégia, realizado em São Paulo, Peters insistiu que as empresas evitem estratégias baseadas em cifras e números, e foquem o que, para ele, sempre impulsionou os negócios em todos os tempos: as pessoas, os clientes, a "cultura" de valores e o espírito empreendedor dos gestores.

Para Tom Peters, o atributo estratégico de qualquer organização deve ser o relacionamento e a habilidade de ouvir. "Gentileza = negócios = lucros. Não ouvir os clientes ou não atender bem são coisas que podem prejudicar todo o processo de relacionamento e fidelização dos consumidores", relata o guru.

Nesse contexto, conduzir um bom relacionamento entre executivos e funcionários, funcionários com clientes e executivos e clientes torna-se fundamental. Para Tom Peters, a estratégia da empresa não deve se focar em entender a necessidade dos resultados, mas em entender as necessidades das pessoas. "As pessoas são a marca", enfatiza Peters.

Um dos ensinamentos que o guru do mundo empresarial destaca sobre o relacionamento é que essa característica tende a ser cada vez mais humanizada e puxada para o emocional. "O executivo que sabe dizer um simples obrigado para os funcionários, por exemplo, apesar de parecer banal, mostra uma atitude de verdadeiro líder. Isso manifesta uma positiva reação em cadeia dentro da empresa", afirma o guru.

Peters destaca o exemplo da Disney no tratamento dado aos frequentadores do parque desde a chegada. "A Disney teve a iniciativa de não fornecer somente um bom treinamento para seu alto escalão. Até mesmo os funcionários que trabalham no estacionamento receberam treinamento especializado para lidar com as pessoas. Uma iniciativa simples, mas que agrada todos os consumidores e ajuda a manter a 'magia' e o diferencial da companhia com o seu público", diz Peters.

Tom Peters durante palestra no Fórum HSM Estratégia, em São Paulo/ Foto: divulgação HSM

Pequenas ações trazem bons resultados

Outro ponto importante para impulsionar os negócios é o poder de inovar ou reinventar conceitos já estabelecidos para levar novas experiências aos consumidores. Tom Peters destaca que esse processo pode acontecer com o mínimo de recursos, mas através de idéias boas. "Atitudes triviais podem mudar positivamente o rumo de um negócio. Existem muitas ações pequenas 'dando sopa' e que possuem um impacto enorme", afirma o guru.

Peters relata o exemplo da rede varejista Walmart, que vende desde grandes eletrodomésticos a produtos de cestas básicas, e teve uma idéia simples, mas alcançou um resultado além do esperado.

Após verificar uma tendência, de que consumidores ao comprar um grande eletrodoméstico levavam somente esse produto, a rede começou a disponibilizar carrinhos de compra maiores. Com isso, os consumidores continuavam no supermercado comprando outros produtos (comuns da cesta básica e da rotina), mesmo levando os objetos maiores.

Pense em novos consumidores, mas priorize seus clientes

Outro ponto de destaque na consolidação de uma empresa no mercado é o modo como ela se comunica com seu público. Só que a forma do consumidor lidar com a propaganda está se alterando. Se antes as pessoas compravam um produto apenas pela sua publicidade, agora as pessoas querem saber a opinião de outros consumidores que já experimentaram esse produto.

Por isso, Tom Peters alerta para a importância de atender bem seu cliente atual. "As empresas estão tão preocupadas em conseguir novos clientes que se esquecem de fazer pequenas coisas para manter seus clientes atuais", diz Peters. Para ele, as organizações que buscam atender bem seus clientes ganham disseminadores em potencial de seus produtos. "Os consumidores confiam mais na indicação de um cliente do que no anúncio da loja", afirma o guru.

Nesse processo, as redes sociais funcionam como um verdadeiro boca a boca e exercem um papel fundamental para a divulgação e disseminação de produtos e serviços oferecidos pelas organizações.

Palavra de guru

Na opinião de Tom Peters, essa nova era voltada para o relacionamento prevê também a mudança no perfil de contratação das equipes na empresa. "O profissional do futuro não deve ter apenas um MBA e ser um cara limitadamente voltado para resultados. É preciso ter algo peculiar, voltado para o social, por exemplo, mas que agregue novos valores para a empresa", disse Peters.

Mais sobre Tom Peters

Para as revistas Fortune, The Economist e outras, Tom Peters é o "guru dos gurus" do management e, assim como Michael Porter, Peter Drucker e Prahalad, é um dos maiores intelectuais corporativos do mundo. Seus livros venderam mais de seis milhões de cópias em todo o mundo, e alguns deles são considerados verdadeiros marcos no mundo dos negócios.

45 lições da vida

• Escrito por Regina Brett, 90 anos de idade, em The Plain Dealer, Cleveland, Ohio
  "Para celebrar o meu envelhecimento, certo dia eu escrevi as 45 lições que a vida me ensinou. " Meu hodômetro passou dos 90 em agosto, portanto aqui vai :
  1. A vida não é justa, mas ainda é boa.
  2. Quando estiver em dúvida, dê somente, o próximo passo, pequeno .
  3. A vida é muito curta para desperdiçá-la odiando alguém.
  4. Seu trabalho não cuidará de você quando você ficar doente. Seus amigos e familiares cuidarão. Permaneça em contato.
  5. Pague mensalmente seus cartões de crédito.
  6. Você não tem que ganhar todas as vezes. Concorde em discordar.
  7. Chore com alguém. Cura melhor do que chorar sozinho.
  8. É bom ficar bravo com Deus. Ele pode suportar isso.
  9. Economize para a aposentadoria começando com seu primeiro salário.
  10. Quanto a chocolate, é inútil resistir.
  11. Faça as pazes com seu passado, assim ele não atrapalha o presente.
  12. É bom deixar suas crianças verem que você chora.
  13. Não compare sua vida com a dos outros. Você não tem idéia do que é a jornada deles.
  14. Se um relacionamento tiver que ser um segredo, você não deveria entrar nele.
  15. Tudo pode mudar num piscar de olhos. Mas não se preocupe; Deus nunca pisca.
  16. Respire fundo. Isso acalma a mente.
  17. Livre-se de qualquer coisa que não seja útil, bonito ou alegre.
  18. Qualquer coisa que não o matar o tornará realmente mais forte.
  19. Nunca é muito tarde para ter uma infância feliz. Mas a segunda vez é por sua conta e ninguém mais.
  20. Quando se trata do que você ama na vida, não aceite um não como resposta.
  21. Acenda as velas, use os lençóis bonitos, use lingerie chic. Não guarde isto para uma ocasião especial. Hoje é especial.
  22. Prepare-se mais do que o necessário, depois siga com o fluxo.
  23. Seja excêntrica agora. Não espere pela velhice para vestir roxo.
  24. O órgão sexual mais importante é o cérebro.
  25. Ninguém mais é responsável pela sua felicidade, somente você.
  26. Enquadre todos os assim chamados "desastres" com estas palavras 'Em cinco anos, isto importará?'
  27. Sempre escolha a vida.
  28. Perdoe tudo de todo mundo.
  29. O que outras pessoas pensam de você não é da sua conta.
  30. O tempo cura quase tudo. Dê tempo ao tempo.
  31. Não importa quão boa ou ruim é uma situação, ela mudará.
  32. Não se leve muito a sério. Ninguém faz isso.
  33. Acredite em milagres.
  34. Deus ama você porque ele é Deus, não por causa de qualquer coisa que você fez ou não fez.
  35. Não faça auditoria na vida. Destaque-se e aproveite-a ao máximo agora.
  36. Envelhecer ganha da alternativa -- morrer jovem.
  37. Suas crianças têm apenas uma infância.
  38. Tudo que verdadeiramente importa no final é que você amou.
  39. Saia de casa todos os dias. Os milagres estão esperando em todos os lugares.
  40. Se todos nós colocássemos nossos problemas em uma pilha e víssemos todos os outros como eles são, nós pegaríamos nossos mesmos problemas de volta.
  41. A inveja é uma perda de tempo. Você já tem tudo o que precisa.
  42. O melhor ainda está por vir.
  43. Não importa como você se sente, levante-se, vista-se bem e apareça.
  44. Produza!
  45. A vida não está amarrada com um laço, mas ainda é um presente.